La femme-relais se situe dans le développement des métiers de proximité, ceux de la présence sociale : accueil, écoute et accompagnement sans procédures, ni délais… dans un espace quotidien et familier. Cette proximité géographique et temporelle, combinée à une proximité culturelle et sociale, est essentielle. « Le travail d’évaluation que nous avons conduit auprès des usagers insiste sur cet aspect. L’appartenance de la médiatrice au même quartier de résidence, au même mode de vie populaire que les usagers constitue un facteur important de leur impact et il demeure quasiment constant pour l’établissement de liens de confiance et l’instauration d’une relation d’aide. Bien plus important que la proximité culturelle au sens ethnique du terme ! Car la médiatrice partage des savoirs, des savoirs sur le quartier, dans un rapport d’égalité… C’est d’ailleurs à ce titre qu’une voisine vient lui demander son aide, à elle, et pas à une autre personne ». Cette proximité va également permettre d’identifier des besoins nouveaux. Elles sont en quelque sorte des généralistes de la demande sociale au plus près des besoins.

Mais voilà, cette pratique de la proximité pose problème, notamment à ceux-là même qui pourtant la citent en exemple. Et c’est toute la question de la mise à distance avec les usagers qui est en jeu, celle du professionnalisme. « Les pratiques professionnelles du travail social se sont bâties sur le concept de distance entre professionnels et usagers. C’est un signe de professionnalité. C’est d’ailleurs si vrai que plus vous aurez acquis de l’expérience, plus vous aurez des responsabilités, moins vous risquez de rencontrer des usagers… Dans la médiation telle que la pratiquent ces femmes-relais, les modes de réponse sont plus étroitement co-construits avec les usagers et impliquent la superposition du niveau personnel et du niveau professionnel. Ce point suscite de nombreuses réserves chez les professionnels du travail social… Pourtant l’efficacité des médiatrices, là où le travailleur social est souvent en échec, ne vient-elle pas de ce mouvement entre une dimension de relation volontaire et une dimension plus professionnelle ». Et pour dépasser les risques de cette proximité qui ne trace pas de frontières nettes avec la vie personnelle, Bénédicte Madelin souligne l’importance de l’encadrement des équipes, de la supervision, de la formation continue.

Reste que ces nouvelles professionnelles, dont la qualification a été majoritairement acquise dans leur parcours de vie (migration, confrontation à des démarches administratives complexes, cohabitation dans la cité,...) interpellent les professionnels diplômés sur ce qui fonde la connaissance et le savoir. Elles prennent appui sur ces savoirs expérientiels, savoirs sociaux, pour proposer une nouvelle manière de faire du social. « Les médiatrices socioculturelles rappellent l’importance d’un mode de connaissance qui ne soit pas seulement rationnel, élaboré, mais d’un mode de connaissance qui se construit à partir d’un savoir empirique, acquis de l’intérieur… Cela permet de faire 'avec' les personnes en difficultés et non pas 'pour' elles. »

Et Bénédicte Madelin de conclure : « Cette manière de produire et d’enrichir la connaissance interroge la manière de construire nos savoirs professionnels. Ceux-ci procèdent d’une manière quasi-exclusive d’une démarche scientifique. Compte tenu des difficultés des politiques sociales aujourd’hui, ne faudrait-il pas envisager de croiser cette approche qui se veut objective avec une reconnaissance des savoirs expérientiels comme source d’expertise ? »

Anne Fossi, coordinatrice du service de médiation interculturelle du Centre Hospitalier Régional de la Citadelle à Liège abonde dans le même sens. « La présence des médiatrices induit des changements au sein de toute la structure hospitalière. Avec elles, les techniciens des soins sont amenés à se déplacer mentalement vers l’espace du patient… Bien souvent, les médiatrices font tout simplement appel au bon sens…».