La médiation interculturelle s’est développée au CHR de la Citadelle dès 1997, dans un contexte de dysfonctionnements, souvent accidentels. Et de citer cet exemple d’un patient étranger, ne maîtrisant pas le français, à qui le médecin avait placé un tuyau dans la jambe pour réaliser une coronographie. L’homme, ne comprenant pas pourquoi il fallait effectuer ce type d’opération pour examiner l’état de son cœur, s’était enfui en traitant le médecin de fou… « Aujourd’hui, plus besoin de situations critiques pour qu’on appelle une médiatrice », souligne Anne Fossi, coordinatrice du service qui compte 5 médiatrices et plus de 500 personnes ressources, en interne ou externe, pouvant aider à la traduction.

Le CHR de Liège c’est 1200 lits, 100 000 consultations et 50 000 hospitalisations par an. 3000 personnes y travaillent et 120 communautés culturelles s’y côtoient… « Ce qui a motivé la création de ce service, c’est l’accès à des soins de qualité pour tous. Et pour qu’il y ait qualité des soins, il faut qualité du dialogue et des relations entre soignant et soigné, et participation du patient à un traitement dont il comprend les enjeux et le déroulement ». Le service de médiation répond essentiellement à une communication difficile avec les personnes originaires d’Asie mineure (notamment les femmes turques), du Maghreb (particulièrement les femmes) et avec les nouveaux migrants en provenance des anciennes républiques soviétiques et des Balkans. « L’accès à des soins de qualité est d’autant plus préoccupant que ces personnes vivent dans des conditions de grande précarité, tant sociale que juridique et administrative, qui les exclut du système de protection sociale. »

Les médiatrices de l’hôpital ne posent pas de diagnostic, ne dispensent pas de soins, ne font pas d’interventions sociales. Elles sont les interfaces culturelles et linguistiques entre l’hôpital et ses patients. « Nous occupons un espace que personne d’autre n’occupe ». Un espace où se déroulent des activités d’interprétariat, de décodage culturel, de défense du traitement et de gestion des tensions ou conflits. Voici un exemple où la médiatrice est intervenue dans un cadre de gestion de conflit en instaurant confiance et singularité dans la relation. Un médecin des urgences fait appel à une médiatrice pour calmer un patient agressif. Depuis trois jours, il revient régulièrement en criant et se tordant de douleur. D’après le médecin, c’est un simulateur. Quand la médiatrice arrive sur place, tout le monde hurle dans sa langue. Elle traduit la plainte du patient et le médecin procède à des examens complémentaires qui vont confirmer la présence de pierres aux reins. Le médecin présente ses excuses et explique au patient que malheureusement il a payé pour les abus répétés des membres de sa communauté qui viennent régulièrement aux urgences sans motif valable. « Dans cette situation, la médiatrice a pu être présente au moment où la tension montait, le patient étant sur le point de se faire expulser des urgences, avec des pierres aux reins. Elle a permis au patient de s’exprimer, d’être écouté et d’être soigné. Le médecin, habité par un préjugé défavorable à l’égard de certaines communautés étrangères, reverra peut-être son cadre de référence professionnelle ».

Si au départ la première demande du professionnel est souvent réduite à sa plus simple expression – « Dites au patient que… » –, la présence du médiateur, grâce à la parole donnée au patient, fait émerger des questions là où personne ne les attendait. C’est au médiateur que revient le rôle de trier, d’inventorier, de dresser les priorités, d’établir les relais avec les autres professionnels. Et cela sans jamais empiéter sur le terrain des autres professionnels. Car derrière une simple consultation en polyclinique se cache souvent une montagne de difficultés susceptibles de freiner l’accès aux soins de santé. De plus, les patients les voient bien souvent comme des « sauveurs ». Difficile dès lors pour ces médiatrices de mettre des limites, surtout quand elles ont eu des parcours similaires.

Le service de médiation du CHR agit comme un observatoire social sur la vie hospitalière en général : les difficultés de compréhension du fonctionnement de l’hôpital, les problèmes d’accueil, le peu de temps consacré à la relation avec le patient, la question du droit du patient, le statut du malade dans la relation thérapeutique, l’accès aux soins de qualité pour les plus démunis… D’ailleurs le service intervient de plus en plus régulièrement pour des personnes qui n’ont pas de problème de compréhension de la langue. « L’existence de notre service ne doit pas nous conduire à faire l’économie d’une réflexion plus globale portant sur la formation des patients à la compréhension de leur environnement socio-sanitaire, l’éducation à la santé, mais également la formation de tous les professionnels de la santé et de la communication. »

Anne Fossi reconnaît que certains professionnels ne font jamais appel au service des médiatrices. Pourtant, ils sont de plus en plus nombreux à l’interpeller. « C’est un véritable signe de changement. Ce n’est plus l’étranger qui doit faire le chemin qui le sépare du professionnel… La volonté de communiquer, de dire à l’autre qu’on essaye de le comprendre prend le dessus. »